Reklamation als Reklame
/Außendienst Informationen - Ausgabe 20/ Oktober 2012 Reklamation als Reklame
"Gerade nach einer Reklamation erinnern sich Kunden gerne daran, wie Sie sich für sie "ein Bein ausgerissen" haben, um die Sache wieder in Ordnung zu bringen. Gaby S. Graupner, Vertriebstrainerin, und Begründerin des "Konsensitiven Verkaufens" weiß, wie Sie durch eine erfolgreiche Reklamationsbehandlung Kunden dazu bewegen, weiterhin bei Ihnen zu kaufen: "Beschränken Sie sich aufs aktive Zuhören" , rät die erfahrene Trainerin. Außerdem gibt sie noch folgenden Tipp: "Wenn Sie es schaffen, für die Dauer des Reklamationsprozesses jegliche E- Mail-Werbung, Postmailings oder gar Telefonakquise für diesen Kunden einzustellen, tun Sie sich persönlich einen großen Gefallen.""...
Die schwierigsten Situationen im Verkauf sind für viele Verkäufer die Momente, in denen der Kunde nicht zufrieden und aufgebracht ist. Bei Reklamationen oder Rückgaben sind viele Kunden es gewohnt, durch harsches Auftreten ihre Wünsche durchzusetzen. Viele Verkäufer fühlen sich dann persönlich angegriffen und wissen nicht, wie sie das Gespräch wieder in einen normalen Dialog lenken können. Was können Sie tun, damit das Gespräch nicht eskaliert und stattdessen eine Lösung gefunden wird? Im heutigen Verkaufstipp erfahren Sie, wie sie souverän mit „schwierigen Kunden“ umgehen und schlechte Nachrichten besser verkaufen können.