Schlagfertigkeit im Kundengespräch – Die Schlacht gewinnen und den Krieg verlieren?

Wenn Sie sich heute auf Social Media umsehen oder in Bewertungsplattformen lesen oder den Reportagen diverser Zeitungen folgen, erfahren Sie, dass die Menschen und damit auch unsere Kunden immer aggressiver in Ton- und Wortwahl werden. Ist der Ton des Kunden nicht aggressiv, bleibt oft noch das Problem von überzogenen Forderungen. Doch wie können Sie als Verkäuferin oder Verkäufer adäquat darauf reagieren? 

Schlagfertigkeit schadet nicht

Was ist der primäre Sinn von Schlagfertigkeit? Oder anders gefragt: Was ist kein guter Beweggrund für Schlagfertigkeit? Wenn Sie in erster Linie Ihren Gesprächspartner „mundtot“ machen wollen oder ihn sogar dumm aussehen lassen, dann haben Sie zwar im ersten Moment das Gefühl, als Sieger herauszugehen, jedoch werden Sie auf längere Sicht eindeutig verlieren. Erstens, weil sich unsere Gesprächspartner so etwas nicht gerne still und leise gefallen lassen und wahrscheinlich mit „Rache“ reagieren und zweitens, weil Sie auf alle Fälle viel Vertrauen verlieren werden. 

Zu erstens: Wie kann sich unser Kunde rächen? Die meisten Kunden können immer noch den Lieferanten wechseln. Selten wird dabei gesagt, dass das passiert, weil man sich im letzten Gespräch vorgeführt fühlte, sondern als Grund wird dann angegeben, dass der andere günstiger war und man zu teuer sei. Ist das Wechseln des Lieferanten angesichts von Verträgen oder anderen Gründen nicht möglich, werden Kunden plötzlich sehr nörgelnd oder haben eine Reihe von Reklamationen. Ein Kunde, der seinen Lieferanten auf Trapp halten will, findet Möglichkeiten. 

Zu zweitens: Kunden vertrauen uns. Nicht nur, dass Sie uns über den Weg trauen, sondern sie erzählen uns auch persönliche Informationen oder Interna ihres Unternehmens. Wenn sie nun ihr Gesicht verloren haben, werden sie uns auch nichts Persönliches mehr erzählen, da sie dann das Gefühl haben, noch angreifbarer zu werden. 

Deshalb ist Schlagfertigkeit aus meiner Sicht nur dann sinnvoll, wenn es uns darum geht, nicht mehr sprachlos(!) dazustehen. Das bedeutet, dass uns außer Schnappatmung, Stottern oder längere Stille überhaupt nichts mehr einfällt. Eine Schlagfertigkeit, die uns hilft, bei liebevollen, aber auch böse motivierten Angriffen locker oder souverän reagieren zu können. 

Wenn ich am Anfang meines Trainings „Nie wieder sprachlos beim Kunden“ die Teilnehmer bitte, auf Moderationskarten zu schreiben, welche Themen sie sich wünschen oder für welche täglichen Herausforderungen sie gerne Lösungen hätten, gibt es immer wieder Karten, auf denen steht: „Ich will gerne nett schlagfertig sein.“

Nett schlagfertig ist Zufall

Dann ist es meine Aufgabe, hier erst einmal ein Missverständnis zu klären. Nett und schlagfertig ist Zufall. Denn das Wort „Schlagfertigkeit“ besteht aus dem Wort „Schlag“ und dem Wort „Fertigkeit“. Schlagfertigkeit beutet, dass ein verbaler Schlagabtausch stattfindet oder auch eine Retourkutsche oder ein Rückschlag.

Einen Schlag austeilen, ist eher das Gegenteil von „nett sein“. Was meine Teilnehmer in den meisten Fällen mit „nett schlagfertig“ meinen, ist, dass sie dabei witzig sein möchten. Das bedarf jedoch noch mehr Übung als dafür, immer eine passende Antwort bereit zu haben. Schlagfertigkeit kann witzig sein, ist dann aber eher die Kür als der Standard und setzt voraus, dass Sie sich intensiv mit dem Thema beschäftigen. Selbstverständlich besteht auch die Möglichkeit, zufällig bei der Schlagfertigkeit auch witzig gewesen zu sein. Der Idealzustand. 

Um schlagfertig zu sein, brauchen Sie in erster Linie Mut und ein gesundes Selbstbewusstsein, außerdem einen guten Mechanismus, der Ihnen hilft, dass spitze verbale Angriffe nicht direkt emotional ins Schwarze treffen, sondern Sie solchen Wort-Attacken geschickt ausweichen können. 

Das Wort „Fertigkeit“ steht für viel üben, damit es locker aus dem Ärmel geschüttelt werden kann.

Große Über- und Untertreibungen wirken oft witzig

Wenn Ihr Kunde zum Beispiel eine verspätete Lieferung moniert, dann könnten Sie antworten:

„Der Heli ist gerade beim Waschen, heute liefern wir mit dem Lkw“ oder
„Der Azubi ist heute Morgen mit der Schubkarre losgezogen, ist er noch nicht da?“

Das entlockt schon mal ein Lächeln, wenn es nicht sogar zu einem Lachen führt. 

Oder wenn sich Ihr Kunde beschwert, dass eine eben angekündigte E-Mail noch nicht bei ihm eingetroffen sei, hat sich folgende Antwort schon bewährt:

„Die Brieftaube ist schon unterwegs, wenn sie sich nicht verfliegt, trifft sie in Kürze ein.“
„Schauen Sie raus, die Rauchzeichen steigen gerade auf.“

Wenn Ihre erste Reaktion beim Lesen der Beispiele nun folgender Gedanke war: „Das kann man doch nicht sagen, das ist ganz schön frech.“ Dann haben Sie recht, es ist witzig und frech. Und Ihr Gegenüber ist erst einmal sprachlos und wenn alles gut geht, lacht es auch. Das heißt, Sie treffen jetzt eine Entscheidung, nämlich, ob Sie schlagfertig sein wollen oder nicht. Außer, wenn sich bei der Aussage Ihrer Kunden ein kleines, aber wichtiges Detail geändert hat. Wenn Ihrem Kunden die Lieferung oder  die E-Mail für vormittags angekündigt wurde und es ist gerade einmal 10.00 Uhr, dann können Sie sich für schlagfertig entscheiden. Ist es jedoch bereits 16.00 Uhr oder noch später, dann ist das ein Fall von Reklamation und in der Reklamation ist Schlagfertigkeit eher unpassend bzw. schüttet womöglich noch Öl ins Feuer.

Achtung bei Reklamationen

Schlagfertigkeit und Reklamationen passen nicht zusammen. In dieser Situation wirkt auch die witzigste Antwort frech oder äußerst unpassend. Ihr Kunde ist dann nicht nur sprachlos, sondern zu Recht empört. Sollte Sie die Reklamation so überraschen, dass Sie sprachlos sind, gibt es eine Reaktion, die immer passt. Egal, wie außergewöhnlich, unberechtigt oder berechtigt sie ist. Die Reaktion lässt Sie immer kompetent aussehen und verpflichtet im ersten Schritt zu nichts:

„Vielen Dank, dass Sie gleich anrufen (etwas sagen, Bescheid geben, sich melden)!"

Auch das ist eine schlagfertige Reaktion in dem Sinne, dass Sie die Sprachlosigkeit vermeiden. Sobald Sie sich jetzt vom ersten Schrecken erholt haben, können Sie mit Ihrer gewohnten Reklamationsbearbeitung fortfahren. 

Wenn Ihr Kunde Sie verbal angreift

Wie ist es nun, wenn Ihr Kunde Sie verbal angreift? Natürlich können Sie sich sowohl die Aussage, wie auch den Ton oder überhaupt seine Worte verbieten. Dass dabei ein Streit vom Zaun gebrochen wird, kommt tagtäglich im Kunden-Lieferanten-Verhältnis vor. Dass Sie dabei den Streit im ersten Moment gewinnen, ist nicht ausgeschlossen. Der Kunde ist jedoch mit Sicherheit verloren. Auch hier wäre eine witzige Schlagfertigkeit oft sehr sinnvoll. Sie wissen ja jetzt, dass die Über- oder Untertreibung gut funktioniert. Hier ein paar Beispiele:

Sie sind eine weibliche Innendienstverkäuferin im technischen Bereich und Ihr Kunde sagt: „Geben Sie mir mal jemanden, der etwas davon versteht“ oder noch deutlicher: „Ist da kein Mann, der sich auskennt?“ Hier hat sich schon bewährt zu sagen:
 
„Sie meinen also, ich war auf der Baumschule und kann nur meinen Namen tanzen?“ 

oder 

„Moment, ich schaue nach (jetzt kleine Pause), habe alle Taschen (Schubladen oder Schränke) durchsucht, keiner da. Wie kann ich helfen?“

oder 

„Wir sind hier nicht bei Parship, bei uns gibt’s nur eine Wahl – mich!“

Es gibt auch Anrufer, die ehemalige Auszubildende auch lange nach ihrer Ausbildung immer noch als Azubi ansehen und dann gerne etwas abwertend sagen: 

„Sie sind doch der Azubi, oder?“ Ihre Antwort könnte dann lauten: „Ja, im 5 Jahr.“
Diese schlagfertigen Antworten helfen im ersten Moment vor allem Ihnen, weil Sie dadurch souverän und über dem Angriff stehend wirken. Das wiederum erhält Ihre gute Laune und Sie müssen sich über oft recht „dumme“ Angriffe nicht ärgern, sondern setzen Ihren Humor ein. 

Vor einiger Zeit wünschte sich eine Teilnehmerin, dass Sie gerne bei Angriffen gegen Ihre Person positiv nüchtern reagieren möchte. Mehr ladylike. Wie könnte das gehen? Ich habe dann etwas recherchiert und bin bei Matthias Pöhm fündig geworden: 

Er nennt das die Gentleman-Technik, da ich auch viele Damen in den Verkaufstrainings habe, heißt sie bei mir „Lady- und Gentleman-Technik“. Hier geht es darum, in jedem Angriff das Positive zu sehen. 

Lady- und Gentleman-Technik

Ihr Gesprächspartner sagt zum Beispiel: „Sitzen Sie auf den Ohren?“ und anstatt zurückzuschlagen, fragen Sie ruhig und freundlich: „Sie meinen also, ich hätte etwas überhört?“ Für den Fall, dass er jetzt nicht zurückrudert und normal mit Ihnen spricht, sondern mit „ja“ antwortet, hört sich Ihre zweite Runde so an: „Was denn?“ Je sachlicher und ruhiger Sie reagieren und sprechen, desto besser die Wirkung.

Ihr Kunde: „So kann das doch nie funktionieren, typisch Frau" (Azubi, Techniker oder Nicht-Techniker, Theoretiker, Schreibtisch-Clown usw.) Ihre Reaktion: „Sie haben eine andere Vorstellung, wie das Problem zu lösen wäre?“ Falls Sie es verstärken wollen, folgt: „Welche?“

Ihr Kunde: „Sie haben doch keine Ahnung" (verstehen nicht, um was es geht; sind viel zu jung; noch grün hinter den Ohren...). Sie: „Sie wollen also sagen, ich hätte noch viel zu lernen?“ Verstärker: „Was denn?“

Ein ruhiger, sachlicher, vielleicht sogar einen Tick leiserer Ton hat hier die größte Wirkung. 

Im Internet ist alles billiger

Wenn Sie mit Produkten handeln, werden Sie sicherlich auch immer wieder von Ihren Kunden hören, dass das gleiche Produkt im Internet viel billiger zu bekommen sei. Die meisten Vertriebsmitarbeiter reagieren jetzt mit einer Rechtfertigung, die in 99 % der Fälle mit „aber“ anfängt. Das hört sich dann meist so an:

„Aber, da erhalten Sie keine Einbauunterstützung (keine technische Begleitung, keine Baupläne, keine telefonische Hotline...).“

Ich bin der Meinung, dass Rechtfertigung immer Abstriche an der Kompetenz zur Folge hat. Deshalb vermeide ich Sätze die mit „Ja, aber“ oder „Aber“ beginnen, soweit wie möglich. Sie geben mir das Gefühl, beim Kunden verloren zu haben, bevor ich überhaupt etwas wirklich Kluges sagen konnte. Bewährt hat sich folgende schlagfertige Äußerung:

Ihr Kunde sagt: „Das ist im Internet viel billiger“ und Sie antworten: „Das haben die beim Flughafen in Berlin auch gedacht und Sie sehen ja, wo die heute stehen.“
Es ist mir vollkommen klar, dass der Zustand des Berliner Flughafens mit dem Internet nicht wirklich etwas zu tun hat, doch diese Art der Reaktion ist eine Art „Intervention“ – sie ist gefühlt passend und so unerwartet, dass Ihr Gegenüber meist nur antworten kann, nachdem er sich von seiner Überraschung erholt hat: „Wie meinen Sie das?“ Und jetzt können Sie mit Ihren Argumenten loslegen. Wenn Ihr Hauptargument der sichere technische Einbau ist, dann lautet jetzt Ihre Antwort: „Ihnen ist doch auch wichtig, dass der Einbau anschließend anstandslos (sicher, langanhaltend) funktioniert, oder? Genau das gewährleisten wir.“

Kein „aber“ und keine Rechtfertigung.

Die Motivation hinter verbalen Angriffen

Das Zeit Magazin hat am 21. Juli drei Community-Redakteuren, das sind Redakteure, die die Kommentare auf Social Media-Kanälen zu Online-Artikeln von Zeitungen bearbeiten, folgende Frage gestellt: „Die Pöbler sind schon eher männlich, oder?“ Die Antwort lautete: „... Es sind etwas mehr Männer, aber die Frauen haben gut aufgeholt. Es kommt auch auf das Thema an. ...“ 

Und das erleben meine Teilnehmer auch immer mehr. Egal, ob Männer oder Frauen, der Ton ist zum Teil rauer geworden. Dadurch, dass das Internet unseren Kunden viel Vergleichsmöglichkeiten gibt, hat unser Kunde manchmal das Gefühl, der Lieferant ist schnell und beliebig austauschbar und als Krönung obenauf, kommt noch dazu, dass viele Kunden-Lieferanten-Beziehungen am Telefon stattfinden. Das gibt dem einen oder anderen Anrufer das Gefühl „unerkannt“ zu sein, fast so wie die Autofahrer, die in der Nase bohren und glauben, ihre Scheiben wären undurchsichtig. 

Der Arbeitsalltag wird hektischer, von jedem wird mehr „Multitasking“ erwartet und alles soll schnell, schnell fertig werden. Da ist ein bisschen Dampfablassen beim Lieferanten doch erlaubt, oder? 

Nein, natürlich nicht und wenn man eine Strichliste führen würde, sind es doch viel weniger Kunden, die sich unhöflich benehmen, als man gefühlt annehmen würde. Doch die unangenehmen Erlebnisse bleiben eben deutlicher in Erinnerung als die normalen, alltäglichen. Kaum passiert, schon vergessen. 

Nie wieder sprachlos!

Nie wieder sprachlos, ist ein Wunsch, der für mich sehr nachvollziehbar ist. Doch ob Angriff – und Schlagfertigkeit – dabei hilft, ist sicherlich von Fall zu Fall genau abzuwägen, da es sich immer um eine Form von verbalem Angriff handelt. Ein schneller Sieg kann langfristige Folgen nach sich ziehen. Natürlich können Sie bei einer schnellen, aber unüberlegten Replik auch einfach sagen: „Entschuldigung, dass war jetzt etwas zu viel.“ Die meisten Kunden werden gleich beschwichtigen und meinen: „Alles in Ordnung.“ Und dann ist auch wieder alles gut. Doch das funktioniert nur, wenn Sie es unmittelbar nach Ihrem Ausrutscher sagen. Wenn Sie gar nicht merken, dass Ihr Gegenüber sehr getroffen ist, werden Sie sich auch nie entschuldigen. Und damit komme ich zum Schluss und zu meiner Lieblings-Schlagfertigkeitstechnik.

Sie haben Recht!

Geben Sie Ihrem Kunden doch einfach öfter mal Recht. „Sie haben Recht!“ ist unglaublich positiv für den Kunden und wenn ich dabei jedoch durchaus anderer Meinung bin, respektiere ich trotzdem seine Meinung und sage:

„Sie haben Recht, .... an Ihrer Stelle würde ich das auch sagen!“

Meistens ist dann erst einmal Stille am Telefon. Manchmal kommt anschließend die Rückfrage: „Wie meinen Sie das jetzt?“ Meine Antwort: „Nun, ich merke, Sie haben sich geärgert. Gut, dass Sie etwas sagen. Was kann ich tun, damit Ihr Ärger vergeht?“

Meistens kommt jetzt eine Rücknahme des vorherigen Angriffes: „So, war das gar nicht gemeint und Sie persönlich können ja nichts dafür, aber...“

Das Problem wird danach meist sachlich vorgetragen und im Sinne des Kunden-Lieferanten-Verhältnisses wird eine Lösung gefunden. 

Hat die Aussage „Sie haben Recht“ an meiner Reputation gekratzt, habe ich an Ansehen oder Autorität verloren? Ich bin überzeugt davon, dass dem nicht der Fall ist. Im Gegenteil, die meisten Kunden sind später viel vorsichtiger mit mir umgegangen oder haben mich immer wieder kontaktiert, wenn es ein Problem gab. 

„Sie haben Recht!“ wird, glaube ich, fast genauso gerne gehört wie: „Ich liebe dich!“ Denn mehr als Recht haben, können wir nicht und viel weniger wollen die meisten Menschen nicht. Also gebe ich Ihnen das Gefühl, dass es so ist. 

Wenn Angriffe Maß und Ziel verlieren

Wenn dagegen Angriffe eine unsichtbare Grenze überschreiten, können Sie jederzeit sagen: „Stopp, es reicht. Bitte beruhigen Sie sich. Sie beleidigen mich gerade und das ist nicht in Ordnung. Gerne melde ich mich wieder, wenn Sie sich beruhigt haben.“

Entweder Ihr Gegenüber hört jetzt auf oder Sie kündigen nochmals an, dass Sie jetzt das Gespräch beenden werden und sich später wieder melden, wenn es sich beruhigt hat. Auch wenn es Sie angerufen hat, passt die Aussage. Bitte warten Sie dann 10 bis 15 Minuten ab und rufen wieder an. Fassen Sie dabei kurz zusammen, was Sie an sachlichem Ärger verstanden haben und beginnen Sie mit der Reklamationsbearbeitung. Diese Vorgehensweise hat sich gerade bei cholerischen Anrufern sehr bewährt. Schlagfertigkeit würde hier eher wie ein Brandbeschleuniger wirken. 

Die meisten Kunden sind nett

Wenn Sie sachlich darüber nachdenken, werden Sie auch feststellen, dass die meisten Kunden nett sind. Und genau diese Kunden führe ich mir vor Augen, wenn ich mich einmal über einen schlechtgelaunten sehr ärgere. Und manchmal überlege ich auch, was ich tun kann, dass genau dieser „Miesepeter“ mein nettester Kunde wird. 

Dazu eine kleine Abschlussgeschichte einer Teilnehmerin: Sie erzählte mir, dass wenn sie am Display ihres Telefons erkannte, dass Herr Mustermann dran war, Sie schon wusste, dass das wieder ein sehr unangenehmes Gespräch werden würde. Sie riss sich also zusammen und nahm das Gespräch an und wie befürchtet war es unangenehm. Sie trug ein schnurloses Headset und nahm deshalb alle Gespräche an, auch wenn sie sich im Büro bewegte und das Display nicht sehen konnte. Eines Tages fiel ihr auf, dass wenn Sie diesen Herrn Mustermann am Schrank stehend annahm, viel angenehmer war, als wenn Sie mit ihm am Schreibtisch sprach und dabei schon vorher wusste, dass er dran war. Sie beobachtete dies ein paarmal und war sich dann sicher, dass sein Verhalten offenbar auch etwas mit ihrem Verhalten zu tun hatte. Obwohl sie Stein und Bein geschworen hätte, dass sie besonders höflich und sachlich blieb, wenn sie ihn erkannte. 

Sie bemerkte, dass sie auch ein Teil des Problems war und arbeitete daran. Heute meint sie, schnürt sich ihr Hals nicht mehr zu, wenn sie seine Nummer am Display erkennt und sie führen vernünftige Gespräche. Sie sind keine „dicken“ Freunde geworden, respektieren sich aber im gegenseitigen Umgang. 

Es stellt sich also die Frage, was Sie tun können, um einerseits nicht sprachlos zu sein und andererseits immer einen wertschätzenden Umgang mit Ihren Kunden zu haben? Auch mit den schwierigen!

Viel Erfolg wünscht Ihnen

Gaby S. Graupner

P.S.: Lesen Sie dazu auch "Warum die reine Rhetorik bei „zu teuer“ nicht funktioniert – und wieso es auf „mentale Schlagfertigkeit“ ankommt!"