Das, worüber sich Patienten bezüglich Arztbesuchen am meisten beschweren, ist, dass ihnen wenn sie nach meist längerer Wartezeit ins Arztzimmer gerufen werden von vielen Ärzten lediglich drei oder vier Fragen gestellt werden, um anschließend ein Rezept auszustellen und sie zügig zu verabschieden! Auch wenn ich hier plakativ mit einem Vorurteil arbeite, steckt doch ein mehr oder weniger großes Körnchen Wahrheit dahinter. Positiv ausgedrückt bedeutet das, dass wir es im Krankheitsfall sehr schätzen, wenn sich unser Doktor Zeit nimmt, um eine ausführliche Anamnese (ist die professionelle Erfragung von medizinisch potenziell relevanten Informationen durch einen Arzt (Wikipedia)) mit uns durchzuführen.

Alle Anweisungen, die wir anschließend vom Arzt erhalten, werden von uns sorgfältig durchgeführt und wir haben viel eher das Gefühl, bald wieder gesund zu sein. Auch die Bewertungen über den Arzt fallen nach einer ausführlichen Anamnese von diesen Patienten häufig ausgesprochen gut aus.

"Mehr brauche ich nicht, ich weiß alles!"

Die Rolle, die unser Arzt im Falle einer Krankheit bei uns hat, haben Sie als Verkäufer bei Ihrem Kunden, wenn es um die Bedarfserfüllung Ihres Kunden geht. Doch viele Verkäufer haben hier nur ihre fünf bis sieben Standardfragen und schon füllen sie das Rezept respektive das Angebotsformular aus. Ich bin immer wieder erstaunt, wenn ich in meinen Verkaufstrainings die Teilnehmer bitte, in Gruppenübungen die Fragen zu notieren, die sie den Kunden im Verkaufsgespräch stellen. Die durchschnittliche Anzahl von fünf bis sieben Fragen zieht sich durch fast alle Branchen. Wenn wir anschließend darüber sprechen, höre ich oft als Erklärung: „Mehr brauche ich nicht, den Rest weiß ich aus Erfahrung.“ Auch wenn ich positiv annehme, dass meine Teilnehmer den „Rest“ wirklich aus Erfahrung wissen, bleibt bei ihrem Kunden das gleiche unangenehme Gefühl zurück, das sie bei ihrem Arzt bei einer fehlenden Anamnese haben.

Unser Kunde hat den Eindruck, dass wir uns nicht wirklich für ihn interessieren. Im letzten Verkaufstipp haben Sie viel über die unterschiedlichen Fragearten erfahren. Heute lernen Sie fünf unterschiedliche Gegebenheiten kennen, die Ihnen helfen, Ihre Anamnese bei Ihren Kunden erfolgreicher durchzuführen. Eine erfolgreiche Anamnese zeigt Ihrem Kunden, dass Sie sich wirklich für ihn interessieren und nicht mit vorgefertigter Meinung über ihn und seine Situation „nur“ verkaufen wollen. Dieses echte Interesse bindet Ihren Kunden mehr und enger an Ihr Unternehmen und Ihr Angebot, als es Rabatte je erreichen könnten.

Die Ist-Analyse

Die fünf bis sieben erwähnten Fragen werden zum großen Teil hier verbraten. In der Ist-Analyse geht es darum, herauszufinden, in welcher Situation Ihr Kunde ist. Weshalb er Ihr Angebot braucht? Ob er wirklich genau Ihr (!) Angebot braucht oder „nur“ eine generelle Lösung, egal von wem. Hier besteht dann eine größere Gefahr, dass Rabatte gefordert werden, als wenn es explizit um Ihre Lösung geht. Ohne die Antworten auf diese Fragen könnten Sie gar kein Angebot erstellen. Um Ihren Kunden von Anfang an gleich fester an Sie zu binden, gibt es zwei Fragen in der Ist-Analyse, die so oder ähnlich eher selten gestellt werden und Ihnen die Möglichkeit geben, sich von Mitbewerbern abzuheben.

„Was soll sich ändern, wenn Sie unser Produkt (unsere Dienstleistung) einsetzen?“
„Welche Einschränkungen werden Sie erleben, wenn Sie (unser) das Produkt nicht einsetzen und die Sie (Ihr Kunde) so nicht mehr akzeptieren wollen?“

Ich kann mir gut vorstellen, dass Sie sich die Antworten in manchen Fällen selbst denken können. Zum einen besteht jedoch immer das Risiko, dass die Antwort auf diese Frage aus Ihrem Blickwinkel ganz anders ausfallen wird, als die Ihres Kunden. Zum anderen ist die psychologische Wirkung auf Ihren Kunden sehr hoch, wenn er die Antworten auf Ihre Fragen mit eigenen Worten laut von sich gibt. Unterschätzen Sie nie die Wirkung, die seine Worte in diesem Fall auf ihn selbst haben. Nachdem Menschen laut ein Statement abgegeben haben, halten sie sich erwiesenermaßen viel eher daran, als wenn sie es „nur“ gedacht haben.

Probieren Sie es aus?

Die Soll-Analyse

Hier stellen Sie Fragen, die die Zeit ansprechen, nachdem Ihr Kunde bei Ihnen gekauft hat. So tun als ob und welche positiven Folgen sich daraus ergeben. Die Antworten auf Fragen in diesem Verkaufsabschnitt steigern zum einen den Besitzwunsch des Kunden deutlich, lassen Ihren Kunden aber auch rationelle Gründe für die Anschaffung erkennen und zu guter Letzt geben sie Ihnen Argumente und Gründe an die Hand, die Sie nutzen können, damit Ihr Kunde bei Ihnen zeitnah kauft. Manchmal bereiten sie auch den Boden für Upgrades und weitere Verkäufe in der Zukunft.

Beispielfragen dazu sind:

„Was bedeutet diese Anschaffung für Sie persönlich?“
„Was wird sich dadurch für Sie persönlich verbessern?“
„Was werden Ihre Kollegen (Chef, Kunden, Lebenspartner) sagen?“
„Wann ist dieser Auftrag für Sie positiv ausgeführt?“
„Wie werden Sie die gewonnene Zeit (Sicherheit, Geld, Freiraum) nutzen?“

Fragen aus der Ist- und Soll-Analyse helfen Ihnen, sich von Mitbewerbern abzuheben, Kunden enger an Sie zu binden und liefern Ihnen oft schon die Argumente, mit denen Sie später Ihren Angebotspreis leichter durchsetzten können. Sie funktionieren jedoch nur, wenn Sie auch bereit sind, im Vorfeld Fragen dazu vorzubereiten und zu notieren. Denn direkt im Verkaufsprozess fallen uns meistens nur die fünf bis sieben Fragen ein, die wir sowieso immer stellen. Nichts ist stärker als die Macht der Gewohnheit.

Fragen zum Budget – Wie viel steht zur Verfügung?

Meine Teilnehmer sind immer wieder erstaunt, wenn ich Sie zu diesem „frühen“ Zeitpunkt auf die Budget-Fragen anspreche. Die meisten versuchen sogar, diese Fragen zu vermeiden oder sie, wenn schon, erst möglichst spät, gegen Ende des Gesprächs zu stellen. Viele fürchten sich regelrecht vor diesen Fragen.

Das ist auch bei vielen schriftlichen Angeboten offensichtlich zu erkennen. Denn der Preis steht meistens auf der letzten oder den letzten Seiten. Dies hat wiederum die psychologische Wirkung, dass mit jeder Seite, die Ihr Kunde umblättert, in seinem Kopf auch die „Angst“ vor der Preisseite steigt und am Ende erschrickt er wirklich, weil sich mit jeder Seite in seinem Kopf der Gedanke „das wird teuer“ manifestiert hat. In meinen Angeboten erhalten meine Kunden den Preis für ein Training immer auf der zweiten oder spätestens dritten Seite. Weshalb?

Nun, es mag sein, dass ein Kunde im ersten Moment erschrickt, wenn er den Preis am Anfang eines Angebotes liest, doch mit jeder Seite, die er anschließend umblättert, kommt Es geht also darum, zwischen „das kostet es“ und „das ist darin enthalten“ zu unterscheiden.

"Teuer" ist ein subjektives Empfinden!

Wenn sich pro Seite der Gedanke „...das ist auch darin enthalten“ manifestiert, entsteht am Ende des Angebotes ein ganz anderes Gefühl bei unserem Kunden. Ob etwas viel kostet, hat zum einen etwas mit dem Markt zu tun, aber noch viel mehr mit unserem subjektiven Empfinden zum Preis. Für jeden Kunden bedeutet „teuer“ etwas ganz anderes. Doch zurück zur den Budget-Fragen.

Nach der Ist- und Soll-Analyse ist es wichtig, auch das Budget zu klären. Handelt es sich um einen Low- oder High-Budget Kunden? Manchmal haben wir entweder für den einen oder für den anderen überhaupt kein Angebot. Dann wäre es doch für beide Seiten eine Zeitverschwendung, wenn wir jetzt versuchen würden, aus einem High-Budget-Kunden einen Low-Budget-Kunden zu machen. Oder umgekehrt.

Beispielfragen dafür könnten sein:

„Der Produktpreis liegt in folgender Preiskategorie. Sind Sie bereit, diese Investition zu tätigen?“
„Wurde bereits ein Budget für diese Investition bereitgestellt?“

Aber auch Fragen zu den Zahlungsumständen machen Sinn:

„Nutzen Sie gerne Skonto?“
„Welche Zahlungsziele benötigen Sie?“
„Sind Sie bereit, für eine schnelle Lieferung zu investieren?“
„Führen Sie die Installation (den Aufbau) selbst durch oder wollen Sie unseren Service dafür nutzen?“
„Haben Sie bereits mit Ihrem Kunden über eine Vorkasse gesprochen?“

Bei der Investition in ein Produkt oder eine Dienstleistung geht es nicht immer nur um den reinen Produkt-/Dienstleistungspreis, sondern auch die Umstände der Bezahlung sollten einfließen. Nutzen Sie hier Ihre Spielräume.

Die Zeitumstände

Immer wieder vergessen Verkäufer nach den Zeitvorstellungen zu fragen oder versprechen pauschal alle Zeitforderungen des Kunden, um später harte Diskussionen mit den Entwicklern (Technikern, Disponenten oder weiteren Kollegen) zu führen, weil mehr versprochen wurde, als geleistet werden kann. Manche Kunden haben unrealistische Zeitvorstellungen. Wenn Sie die Zeitvorstellungen Ihrer Kunden aktiv abfragen, sind Sie in einer anderen Verhandlungsposition, als wenn Ihr Kunde hier von sich aus die Forderungen stellt. Die Reaktionen der Verkäufer finden dann meist im „Rechtfertigungsmodus“ statt. Das wiederum gibt dem Verkäufer dann das Gefühl, eine „Wiedergutmachung“ anbieten zu müssen, meist in Form von Rabatten.

Die unrealistischen Vorstellungen passieren oft aber auch beim Kunden, was seine eigene Vorbereitungszeit für den einen oder anderen Einsatz eines Angebotes betrifft. Schnell wird der Kunde dann zum Bottleneck (Flaschenhals). Rechnen Sie mit Ihrem Kunden rückwärts. Stellen Sie ihm Fragen, die ihm helfen, zeitliche Zwischenschritte zu definieren. Sprechen Sie es deutlich mit Fragen an, wenn Sie den Eindruck haben, Ihr Kunde unterschätzt hier den einen oder anderen zeitlichen Aufwand. Fragen helfen Ihnen dabei, dass Ihr Kunde sich nicht bevormundet fühlt.

Hier die Fragen, die Sie von Ihren Mitbewerbern abheben:

„Was würde passieren, wenn die Lieferung zu spät käme?“
„Welche Folgen hätte ein verspäteter Einsatz für Sie?“
„Wie wichtig ist die Einhaltung des Zeitplanes?“

Auch diese Antworten helfen Ihnen, später wieder Ihre Preise ohne Rabatte durchsetzen zu können. Besonders dann, wenn Sie die Anforderungen Ihres Kunden hier vollständig erfüllen.

Angst vor Entscheidern?

So wenig, wie manche Verkäufer die Rollen Ihrer Ansprechpartner klären, könnte man fast meinen, dass sie Angst vor den Gesprächen mit Entscheidern haben. Welche Rolle spielt Ihr Gesprächspartner? Kann er wirklich alleine entscheiden? Fragen zum Entscheidungs- und Bestellprozedere schützen Sie vor dem „bösen“ Erwachen, Ihre Zeit mit dem falschen Gesprächspartner verbracht zu haben.

Es kommt immer wieder vor, dass die Entscheider in einem Unternehmen überhaupt nichts davon wissen, dass ihre Mitarbeiter Angebote einholen. Die Entscheider planen gar keine Anschaffung oder haben sich bereits für einen anderen Anbieter entschieden.

Häufig ist es nötig, dass eine bestimmte Bestellprozedere eingehalten werden. Es braucht zum Beispiel eine zweite Unterschrift, im schlimmsten Fall von einer Person, die gerade im Begriff ist, ihren Jahresurlaub anzutreten. Oder Angebote müssen in einer vordefinierten Art und Weise aufbereitet werden.

Gibt es im Unternehmen jemanden, auf dessen Meinung Rücksicht genommen werden sollte, obwohl die Person nicht der wirkliche Entscheider ist? Passiver Widerstand hat schon manchen Auftrag zu Fall gebracht?

Hier einige Musterfragen, die helfen können, dass Ihr Angebot zum Auftrag wird:

„Wer entscheidet mit Ihnen mit?“
„Wie kann ich die (Mit-)Entscheider erreichen?“
„Mit wem beraten Sie sich, wenn Sie so eine hohe Investition tätigen?“
„Wie ist das übliche Bestellprozedere in Ihrem Hause?“
„Wer wird später mit diesem Produkt noch arbeiten?“
„Bis wann sollen die Schulungen für die Anwendungen durchgeführt werden?“
„Wie sieht die Urlaubsplanung aller Beteiligten aus?“

Damit es zum Schluss nicht schiefgeht!

Egal, wie gut ein Fragenkatalog ist, immer wieder bleibt etwas offen oder es gibt einen Bereich, den Sie als Verkäufer nicht angesprochen haben, egal, wie erfahren Sie sind. Einen Bereich, der gerade bei diesem Kunden sehr wichtig gewesen wäre.

Menschen kaufen bei Menschen. Dazu zählt auch, dass zwar technisch alles in Ordnung ist, aber eventuell zwischenmenschlich etwas nicht passt. Gerade im technischen Vertrieb wird dieser Bereich gerne vollständig ausgeklammert. Hauptsache das Produkt sitzt und wackelt nicht. Doch das beste Produkt wird nicht gekauft, wenn den Entscheider irgendetwas am Verkäufer stört. Das erzeugt dann ein ungutes Gefühl. Ist der Entscheider nicht der Typ, der über Gefühle spricht, heißt es schnell mal: „Die sind zu teuer!“

Ich habe in meiner dreißigjährigen Erfahrung schon viele Aufträge gerettet, weil ich Fragen „zur letzten Absicherung“ gestellt habe und ich habe schon Aufträge verloren, den letzten vor vier Jahren mit einem Umsatzvolumen von 50.000 €, weil ich es vergessen hatte bzw. dachte, es wäre nicht nötig. Es war doch so ein tolles Gespräch!

Wenn unseren Gesprächspartner irgendetwas an uns stört, wird er darüber sprechen. Meistens mit der nächsten Person, die ihm nach seinem Gespräch mit Ihnen begegnet oder einem Vertrauten. Doch dann ist es für Sie als Verkäufer zu spät. Denn ob der Gesprächspartner jetzt die Sorgen Ihres Kunden zerstreut oder eher verstärkt – darauf haben Sie keinen Einfluss. Daher ist es besser, Sie sprechen Ihren Kunden direkt darauf an.

Fragen, die sich in diesen Fällen bewährt haben:

„Habe ich einen wichtigen Bereich vergessen (nicht angesprochen)?“
„Gibt es irgendetwas, das wir unbedingt noch ansprechen sollten?“
„Gibt es etwas, das Sie persönlich an mir stört oder an unserem Unternehmen?“
„Gibt es eine Frage, die Sie mir gerne stellen möchten? Diese kann auch persönlicher Natur sein, vielleicht etwas, das in Ihrem Bauchgefühl ein Grummeln verursacht?“
„Gibt es etwas, was Sie schon immer mal wissen wollten?“

In vielen Fällen wird Ihr Kunde jetzt antworten, dass er keine Fragen mehr hat. Dabei wird er das Gespräch loben und gegebenenfalls seine Zufriedenheit über die Beratung äußern. Das ist gut. Es hat vor allem auf den Kunden eine viel größere Wirkung, wenn er das sagt, als wenn Sie als Verkäufer das angenehme Gespräch loben. Obwohl in beiden Fällen die Einstellung Ihres Kunden gleich gut ist, wirkt das Gesagte mehr, wenn es von Ihrem Kunden kommt und verpflichtet Ihren Kunden mehr zur Loyalität, als wenn Sie es sagen.

In einigen Fällen nutzt Ihr Kunde die Möglichkeit und stellt Ihnen eine Frage, die den Verkaufsprozess noch einmal ganz anders verlaufen lassen kann, als ohne diese Frage. Oder Sie merken, dass Sie die Gelegenheit bekommen, ein Vorurteil (!) direkt aus dem Weg räumen zu können und Ihr Kunde auf diese Art auch Ängste abbaut.

Ich habe immer wieder erlebt, dass sich die Beziehung zu meinen Kunden durch die Beantwortung der Fragen zur letzten Absicherung verändert hat!

Unsere Kunden werden durch aktive Mitbewerber und Rabatte oft in ihrer Loyalität zu uns geprüft. In manchen Branchen täglich. Und unsere Kunden sind am Ende auch nur Menschen mit persönlichen Bedürfnissen und Ängsten. Helfen Sie Ihrem Kunden, Ihnen gegenüber loyal zu bleiben, indem Sie ihn nicht nur als Kundennummer in Ihrem Kundenstamm sehen.

Geben Sie Ihrem Kunden das Gefühl, dass er und sein Anliegen wirklich wichtig für Sie sind, dass Sie sich ehrlich für ihn als Mensch interessieren. Geben Sie Ihrem Kunden die Chance, dass er sich genauso erleichtert fühlt, wenn Sie nach dem Verkaufsgespräch gegangen sind, wie Sie sich bei Ihrem Arzt fühlen, wenn dieser sich für Sie interessiert und Ihre Ängste aufgelöst hat. Machen Sie Ihrem Kunden Mut für die Zukunft! Alles wird gut.

Sollten Sie Fragen an mich haben, stehe ich Ihnen immer gerne zur Verfügung. Fragen Sie mich!

Ihre

Gaby S. Graupner