SmallTalk war gestern! Ihr erfolgreicher Einstieg in die Kundenakquise

Ich liebe SmallTalk. Wenn Sie als Kunde zu mir kommen, werden Sie erst einmal rundherum versorgt. Mit Espresso, einem süßen Teilchen oder Gemüse mit Dip. Und dann will ich natürlich wissen, wie es Ihnen geht. Was die Firma so macht. Und ob Ihre Familie wohlauf ist. Hat Ihre Tochter das Abitur geschafft? Ist Ihr Hund wieder gesund? Habe ich es schon erwähnt? Ich liebe SmallTalk.

Früher habe ich auch jeden Kunden, der bei 1-2-3 nicht wieder bei der Tür draußen war, damit beglückt. Ich liebe SmallTalk, weil ich ein „empathischer Verkäufer“ bin. Die große Herausforderung ist jedoch, dass nicht jeder Kunde ein empathisches Gegenstück ist. Manche Kunden ticken einfach anders. 

Eine der wichtigsten Aufgaben eines Verkäufers ist die Kundenakquise. Egal, ob es sich dabei um potenzielle Kunden handelt, mit denen er vorher noch nie in Kontakt war (Kaltakquise) oder um Kunden, mit denen er bereits Kontakt hatte (Fortsetzung eines Akquise-Prozesses) oder um Kunden, mit denen er unter Umständen schon länger keinen Kontakt mehr hatte (Altkunden-Aktivierung). Irgendwie muss jedes Kundenakquise-Gespräch beginnen. Aber wie?

Manche Kunden ticken einfach anders

Bevor ich Ihnen jetzt einige Tipps zum Start in ein Akquise-Gespräch gebe, ist es wichtig, herauszufinden, welcher Verkäufertyp Sie sind. Denn unter Umständen ist der SmallTalk allein nicht die immer funktionierende Lösung. 

Es gibt eine Reihe von Persönlichkeitstests, die Menschen in drei, vier oder noch viel mehr Typen einteilen. Philosophisch kann man darüber denken, was man will. Praktisch ist es so, dass immer dann, wenn ich mit einem Kunden kommunikativ nicht sehr erfolgreich war, ich in meiner bevorzugten Art kommuniziert habe, mein Gegenüber jedoch eine ganz andere Art der Kommunikation erwartete. Von dem Tag an, an dem ich das begriffen und aktiv umgesetzt hatte, von diesem Tag an, gab es keinen „blöden Kunden“ mehr in meinem Kundenstamm. Weder auf der Messe, noch im Akquise-Gespräch oder bei einer Reklamation. 

Ich habe für Sie einmal drei Verkäufertypen identifiziert: 

Den „empathischen Verkäufer“
Den „begeisterten Verkäufer“
Den „sachlichen Verkäufer“

Ich bin der Empathische. Welcher sind Sie?

Starten wir mit einer kurzen Beschreibung des „empathischen Verkäufers“:

Wenn Sie der „empathische Verkäufer“ sind:

Für Sie steht die gute Beziehung zu Ihren Mitmenschen im Vordergrund Ihrer Handlungen. Sie achten deswegen immer auf ein ausgewogenes Miteinander und nehmen Rücksicht auf die Gefühle und Wünsche der anderen. Sie kommen bei Kunden gut an, denn Sie sind freundlich und sympathisch. Durch Ihre empathischen Fähigkeiten können Sie sich gut in andere hineinversetzen und haben oft einen zuverlässigen ersten Eindruck. Sie reagieren meistens intuitiv und entwickeln viel Phantasie im Verkaufsgespräch. 

Sie fühlen sich nicht wirklich getroffen? Nun, das liegt vielleicht daran, dass Sie eher der „begeisterte Verkäufer“ sind. Hier die Beschreibung:

Wenn Sie der „begeisterte Verkäufer“ sind:

Sie sind ein Energiebündel und stecken mit Ihrer Begeisterungsfähigkeit andere schnell an. Das kommt Ihnen im Verkauf sehr zugute, Ihrem Elan und Ihrer Überzeugungskraft kann man kaum widerstehen. Sie haben gerne das Sagen und agieren Ihren Kunden gegenüber dominant. Entscheidungen treffen Sie impulsiv und aus dem Moment heraus. 

Sie messen sich gerne mit Ihren Kunden und sind jederzeit bereit, den Beweis für die eine oder andere Behauptung anzutreten. Streitgespräche nehmen Sie sportlich und strengen sich dabei sehr an, als Sieger daraus hervorzugehen. 

Immer noch nicht ganz getroffen? Nun, dann trifft vielleicht die dritte Kategorie, der „sachliche Verkäufertyp“, auf Sie zu.

Wenn Sie der „sachliche Verkäufertyp“ sind:

Sie sind ein Verstandesmensch mit einer Stärke für systematisches Denken. Ihre Kunden bekommen von Ihnen alle Informationen, die sie benötigen – sofern sie den Wunsch äußern. Sie selbst sind zurückhaltend, eher reagieren Sie, als dass Sie selbst aktiv werden. Fakten sind die Basis für Ihre Entscheidungen, dabei ist Ihnen sprachliche Präzision wichtig. Sie wirken dabei ruhig und gelassen und setzen den Kunden nicht unter Druck. 

Und, haben Sie sich erkannt? Noch nicht sicher? Dann haben Sie die Möglichkeit, einen Verkäufer-Typen-Check zu machen. Unverbindlich und kostenfrei, denn jeder Verkäufertyp hat seine Stärken und seine Wachstumsbereiche. Welche Stärken haben Sie? Wie helfen Ihnen Ihre Stärken auf Ihrem Weg zum Top-Verkäufer? 

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Sobald Sie erkannt haben, welcher Verkäufertyp Sie sind, ist es leichter zu erkennen, wie Sie und vor allem, warum Sie so reagieren, wie Sie eben reagieren. Gleichzeitig entwickeln Sie einen guten Instinkt für Ihre Kunden, die im besten Fall ein Pendant (Ebenbild) zu Ihrem Typus sind. Doch es wird Ihnen auch leichter fallen zu erkennen, wie Ihr Gegenüber tickt. Zum Beispiel bei der Kundenakquise und dem SmallTalk.

SmallTalk im Verkaufsgespräch... 

...beim „empathischen Verkäufer“ steht der SmallTalk meistens am Anfang des Gesprächs. Es ist eine Art „Aufwärmphase“ oder „Klima schaffen“. Dem „empathischen Verkäufer“ ist es tatsächlich wichtig, wie es seinem Kunden geht. Auch erinnert er sich eben an die Abiturprüfung der Tochter seines Kunden. Oder wie der Hund der Kundin heißt. Er will erst wissen, ob alles in Ordnung ist, bevor er mit einem Verkaufsgespräch beginnt. 

Wie reagieren seine Kunden darauf? Nun, wenn der Kunde ebenso ein „empathischer Typ“ ist, ist diese Art des Gesprächsbeginns für ihn ganz natürlich. Im Gegenteil, ein Weglassen des SmallTalks würde ihn eher irritieren und er würde sich fragen, ob im gemeinsamen Beziehungsklima ein Gewitter droht. 

Der „begeisterte Kunde“ dagegen fragt sich in diesem Moment: „Wann kommt der Verkäufer endlich zum Punkt? Was ist der „wichtige“ Grund für den Anruf?“ Bildlich gesehen tritt er wahrscheinlich von einem Fuß auf den anderen und denkt: „Mach hinne...“

Der „sachliche Kunde“ reagiert eher befremdet. „Was hat mein Wohlergehen mit dem Anruf oder dem besonderen Angebot zu tun? Soll hier von den Fakten abgelenkt werden?“ oder „Gibt es wo möglich einen Haken?“

Der SmallTalk beim „begeisterten oder sachlichen Kundentyp“ 

Bedeutet das jetzt, dass der „begeisterte Kundentyp“ überhaupt keinen SmallTalk will? Nein. Auch er tauscht sich gerne auf zwischenmenschlicher Ebene aus, nur zu einem anderen Zeitpunkt. Nämlich, sobald er weiß, worum es tatsächlich geht. Also, nachdem ihm das Ziel Ihres Anrufes klar ist oder nachdem seine wichtigste Frage beantwortet ist. Oft nutzt er dann auch den SmallTalk, um im Hinterkopf darüber nachzudenken, ob das Angebot in Ihrem Anruf wirklich interessant für ihn ist oder welche Fragen oder Bedenken er doch dazu hat. Nachdem der SmallTalk beendet ist, geht es weiter in die zweite Hälfte des Verhandlungsgesprächs. 

...und wie ist das beim „sachlichen Verkäufertyp“ bzw. „sachlichen Kundentyp“? 

Bei diesen Gesprächspartnern stehen Zahlen, Daten und Fakten im Vordergrund. Sie verwenden wenig Superlative und zeigen wenig Emotionen im Gespräch. Diese Partner wollen erst einmal das Gespräch zu einem guten Konsens bringen. Wenn das Gespräch dem Ende zugeht, wenn die Dinge erreicht sind, die Sie gemeinsam erreichen wollten, dann lehnen sie sich vielleicht entspannt zurück und jetzt könnten Sie mit dem SmallTalk beginnen. Eventuell ist Ihr Kunde dann sogar bereit, ein bisschen etwas von sich zu erzählen, wobei der „Sachliche“ dies grundsätzlich ungern tut. Es ist ihm einfach nicht wichtig. Er muss schon ein sehr gutes Verhältnis zu Ihnen haben, dass er anfängt, sich auch für Ihre persönlichen Belange zu interessieren. Außerdem trennt er den Kontext meistens sehr scharf. „Dienst ist Dienst, Schnaps ist Schnaps.“ Das eine hat mit dem anderen nichts zu tun. 

Drei Typen und die Welt ist klar

Nein, so einfach ist es nicht. Es macht keinen Sinn, wenn ich Sie als Verkäufer in eine meiner drei Schubladen einordne und sage: Jetzt weiß ich wie Sie ticken und passe meine Handlungen einfach Ihrem Typus an. Wenn ich es ganz richtig mache, kaufen Sie ab sofort alles, was ich anbiete, ich muss es nur „typgerecht“ aufbereiten. So einfach ist die Welt glücklicherweise oder „leider“ nicht. Das ist auch eine Frage des Betrachtungswinkels. 

Die drei Verkäufertypen bzw. Kundentypen sollen Ihnen zeigen, welche weiteren Ansätze Sie für ein wichtiges Akquise-Gespräch nutzen können. „Typen-Schublade auf – Kunde rein – Auftrag fix“ funktioniert nicht. Doch mit immer der gleichen Methode gegen die (Kunden-)Wand zu rennen, bringt auch nichts. 

Sobald Sie sich als Verkäufertyp eingeschätzt haben, machen Sie sich Gedanken, bei welchem Kunden Ihr Typus gut ankommt, bei welchem weniger gut und bei welchem nur selten oder zufällig. Fragen Sie sich, wie weit Sie sich hier anpassen möchten. Mir fällt nach wie vor der „sachliche Typ“ am schwersten. Doch manchmal habe ich auch einen inneren Wettbewerb mit mir, ich will diesen Kunden einfach gerne gewinnen und lasse deshalb den SmallTalk in der Tasche, konzentriere mich lieber auf Zahlen, Daten und Fakten und bin stolz, wenn es geklappt hat. 

Sie entscheiden. 

Doch wie steigen Sie nun in ein „Kundenakquise-Gespräch“ erfolgreich ein? In dem Moment, in dem Sie bei einem Kunden anrufen – gilt auch bei einem Überraschungsbesuch – unterbrechen Sie den Kunden bei dem, was er gerade tut. 

Wissenschaftler haben festgestellt, dass schon eine Unterbrechung von drei Sekunden die Fehlerquote um fünf Prozent steigert. Das heißt, entweder Sie unterbrechen Ihre Kunden nicht mehr, was zwangsläufig zum massiven Rückgang Ihres Umsatzes führen würde oder Sie haben einen wirklich relevanten Grund, anzurufen. 

Einen wirklich wichtigen Grund, anzurufen und zwar aus der Sicht Ihres Kunden. Was ist sein Nutzen aus Ihrem Anruf!

Wo liegt sein Nutzen?

Egal, welcher Verkäufertyp Sie sind oder welcher Gesprächstyp Ihr Kunde ist, informieren Sie ihn innerhalb von 30 bis 60 Sekunden, um was es geht, damit er Sie einordnen kann und er weiß, was er davon hat. Wo liegt sein Nutzen?

Je „kälter“ Ihre Beziehung zu Ihrem Kunden ist, desto länger braucht er, um Sie zuordnen zu können. Helfen Sie ihm, damit er das schneller erkennen kann. 

Sätze wie „Ich wollte mich mal wieder melden...“ fallen aus meiner Sicht unter den Straftatbestand der Körperverletzung. Diese Sätze kann ich zu meiner Freundin am Abend oder am Wochenende sagen, wenn ich weiß, sie ist im Freizeitstatus. Im Arbeitsleben haben sie nichts zu suchen.

Wann haben Sie eine Berechtigung zum Anruf?

Dagegen zeigen Sätze wie „Es gibt eine neue Entwicklung, die Ihren Arbeitsaufwand um 5 % senkt.“ oder „Sie hatten in unserem letzten Gespräch erwähnt, dass Sie folgendes Problem haben... – dass es Ihnen um Ihren Kunden und seine Interessen geht. .“ 

Jetzt haben Sie die Berechtigung zum Anruf und was noch viel wichtiger ist, die volle Aufmerksamkeit Ihres Gesprächspartners. 

Reden Sie über den Nutzen Ihres Angebotes. Formulieren Sie den Nutzen Ihres Angebotes aus Sicht Ihres Kunden. 

Sogar wenn Sie SmallTalk so lieben wie ich und Ihr Kunde auch einem Plausch nicht abgeneigt ist, sollte Ihr erster Satz mindestens so beginnen:

„Es gibt eine Lösung für Ihr Problem ABC, doch bevor ich die verrate, wie geht’s den Kindern?“

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Weiterhin viel Erfolg wünscht Ihnen 

Gaby S. Graupner

P.S.: Wie es weitergeht? Im nächsten Fachartikel lesen Sie: „Der große Auftragsbluff“ oder „Wie Ihre Kunden Sie an der Nase herumführen!“