"Verantwortung!" -oder- "Ene, mene, muh und dran bist du – Verkaufen muss der Vertrieb?"

Ich will für unser Unternehmen eine größere Anschaffung tätigen und bin bereits mit einer Firma in engerem Kontakt. Bevor ich mich nun endgültig entscheide, habe ich noch eine Frage und rufe an. Bei der Wahl der Durchwahl meines Ansprechpartners ist mir wohl ein Fehler unterlaufen und ich lande in der Personalabteilung bei Frau Müller. „Hier sind Sie falsch, Sie müssen noch einmal im Vertrieb anrufen.“ Muss ich nicht, kann ich, denke ich und sage: „Frau Müller, verbinden Sie mich bitte?“ Ein knappes „Ja“ und ich werde „blind“ verbunden. Denn als nächstes höre ich das „Besetztzeichen“. Da hatte Frau Müller wohl Recht und ich „muss“ nochmals anrufen. Oder lieber beim Mitbewerber? Noch ist ja nichts entschieden.

Es geht um Umsatz. Es geht um Kundenservice. Es geht um den Vertrieb ... und es geht letztendlich um das Fortbestehen eines Unternehmens. Doch dafür fühlt sich mein „erster“ Gesprächspartner nicht verantwortlich. Die Dame in der Personalabteilung fühlte sich gestört, jedoch im Recht. Sie hat ja ihr Bestes gegeben. Erst der Hinweis „ich bin falsch“ und dann hat sie mich sogar verbunden. Ob da jemand drangeht? Ob ich in guten Händen bin? Naja, sie ist schließlich für die Lohnabrechnung zuständig. Da soll sich mal der Vertrieb drum kümmern. 

Wer ist wirklich für Kunden zuständig?

Ist das wirklich so? Ist nur der Verkäufer oder die Vertriebsabteilung in einem Unternehmen für die Kunden zuständig? Jede Abteilung fein säuberlich getrennt von der anderen? Vollständig autark? 

Auf keinen Fall. Wenn der Vorgesetzte von Frau Müller diese auf ihr Verhalten ansprechen würde, würde sie wahrscheinlich ehrlich empört reagieren. Sie hat ja schließlich richtig Auskunft gegeben und sogar noch versucht, die Kundin zu verbinden. Sie kann schließlich nichts dafür, dass die im Vertrieb immer telefonieren. 
Tatsache ist, dass in einem Unternehmen jeder Mitarbeiter für den potenziellen Kunden verantwortlich ist. Jedes Unternehmen lebt von seinen Kunden. Kein Kunde – kein Umsatz – kein Unternehmen – kein Arbeitsplatz.

Die Verantwortung eines Mitarbeiters endet nicht an seiner Schreibtischkante. Sondern jeder Mitarbeiter ist ein Teil des gesamten Unternehmens und eine Referenz, wie ich oder andere Kunden über das Unternehmen denken oder sogar sprechen. 

Differenzieren Kunden?

Stellen Sie sich vor, Sie bestellen einen Pullover bei einem Versandhandel. Sie bestellten „rot“ und erhalten „blau“. Angenommen, Sie rufen bei dem Versandhändler an und reklamieren. Und angenommen, Ihr Gesprächspartner erklärt Ihnen, dass der Fehler bei Ihnen liegt und dass in seinem Unternehmen alles richtig gemacht wurde. Weiter angenommen, Sie wissen, dass Ihr Gesprächspartner Herr Huber ist und ganz zum Schluss angenommen, Sie können nach einer längeren Diskussion den Pullover auch zurückgeben. Sie haben sich jedoch über die Art und Weise des Gesprächs richtig geärgert und ein Kollege, der Ihr Gespräch zum Teil mitbekommt, fragt Sie: „Was ist den passiert? Weshalb bist du so aufgebracht?“ Werden Sie dann sagen: „Herr Huber vom Versandhandel Mustermann ist ein richtiger Depp.“ oder werden Sie sagen: „Den Versandhandel Mustermann kannst du vergessen, die sind richtige Deppen“? In den meisten Fällen differenzieren wir nicht zwischen einem unprofessionellen Mitarbeiter und dem Unternehmen, sondern schimpfen über das gesamte Unternehmen. 

Es macht keinen Sinn, die Verkäufer im Unternehmen bestens auszubilden, wenn der Rest des Unternehmens sich nicht für Kunden verantwortlich fühlt. 

Verantwortung zu übernehmen, heißt zu erkennen, dass man zwar eine klare Aufgabe hat, für die man mit all seinem Wissen verantwortlich ist, darüber hinaus aber auch nicht das große Ganze aus den Augen verlieren darf. 

Doch hier sind Ausreden schnell bei der Hand: „Ich habe viel zu viel zu tun“, „Ich kenne mich nicht aus“, „Ich will keinen Fehler machen“, „Ich habe nicht verstanden, was der Kunde will“ oder „Man hat mir nicht Bescheid gesagt“. Ulf D. Posé hat einmal gesagt: „Eine Ausrede ist nichts anderes als die kleine Schwester der Lüge.“ 

Ausrede, die kleine Schwester der Lüge

In diversen Social Media-Kanälen kursiert zurzeit folgender Spruch: „Nicht mein Zirkus, nicht meine Affen.“ Mit diesem Spruch signalisiert man, dass man sich nicht überall einmischen muss. Es mag Situationen geben, bei denen das so ist. Im „Unternehmen-und-Kunden-Kontext“ gilt dieser Spruch nicht. Es mag nicht Ihr Affe (= Kunde) sein, auch nicht Ihr Käfig (= Abteilung) aber es ist immer Ihr Zirkus (= Unternehmen). 

Eine Ausrede dient in den meisten Fällen dazu, bequem aus einer Situation herauszukommen. Dabei werden vom Schicksal, über Gott, die Politik, die Chefs da oben, den Kollegen nebenan, die Telekom, das Internet bis zu den bösen Mitbewerbern als die vermeidlich Verantwortlichen schnell aus der Tasche gezaubert. Dass man dabei hilflos wirkt und zum Opfer wird, ist nur ein großer Nachteil. Ein weiterer ist, dass damit das langjährig aufgebaute Renommee eines Unternehmens schnell wie ein Kartenhaus zusammenfällt. 

Wie geht es besser?

1) Ein Unternehmen ist ein komplexes adaptives System

Jede einzelne Abteilung hängt mal enger, mal lockerer mit allen anderen Abteilungen zusammen, das gilt natürlich noch mehr für jeden einzelnen Mitarbeiter. Je kleiner das Unternehmen, desto enger. Je größer das Unternehmen, je weniger ist uns zum Teil der Zusammenhang und der Einfluss unseres Verhaltens auf das gesamte Unternehmen bewusst. Nichtsdestotrotz sind sie vorhanden. 

Dieses Bewusstsein muss wieder geschaffen werden. Man braucht dazu nicht jedes Mal ein Teamtraining oder eine Incentive-Veranstaltung. Es hilft oft schon, wenn man immer wieder darauf hinweist, dass alle ein „Team“ sind und es aber auch vorlebt. 

Vor einiger Zeit stand ich an der Rezeption eines Hotels und fragte nach dem Weg zum Bahnhof. In dem Moment kam die Personalchefin an der Rezeption vorbei und wünschte einen schönen Abend – sie hörte meine Frage und sagte: „Ich bringe Sie kurz hin, es ist kein großer Umweg für mich.“ Wir liefen 10 Minuten miteinander und da ich zwei Koffer hatte, ließ sie sich nicht davon abbringen, mir einen Koffer abzunehmen. Das verstehe ich unter „vorleben“. Denn normalerweise ist sie im komplexen System des Hotels sehr weit weg vom Gast. 

Geben Sie den Mitarbeitern die Möglichkeit, sich auch als komplexes System zu erleben und sich austauschen zu können. 

2) Erwartungshaltung definieren

Wenn wir den Mitarbeitern in der Buchhaltung, Personalabteilung und so weiter nicht mitteilen, dass sie der „rote“ Teppich des Kundenempfangs sind, sobald sich dieser einmal in ihre Abteilung verirrt, dann mag es dem einen oder anderen Mitarbeiter ehrlichen Herzens nicht bewusst sein. 

Vermitteln Sie allen Kollegen und Mitarbeitern, dass das Unternehmen im Zweifelsfall immer als Einheit wahrgenommen wird. Und dass die Gefahr besteht, dass der Vertrieb vorn eine gute Beziehung mit den Kunden aufbaut und sie hinten durch andere Abteilungen sehr schnell eingerissen werden kann. Oft schneller, als sie aufgebaut wurde. Das passiert übrigens auch umgekehrt. 

3) Hilfe zur Selbsthilfe

Entwickeln Sie ein Arbeitsblatt, das über das Intranet, die Mitarbeitermappe oder wenn es nicht anders geht, als loses Blatt verteilt wird, auf dem „Antwortbeispiele“ stehen, die Mitarbeiter aus der Buchhaltung in den jeweiligen Fällen verwenden können. Es macht auch Sinn, diese „Anweisungen“ nicht einfach als „der Weisheit letzter Schluss“ über jeden Mitarbeiter zu stülpen. Viel wichtiger ist es, den Sinn hinter den Antwortbeispielen zu definieren, als auf den genauen Wortlaut zu bestehen. 

Beispiel I)

Kunde: „Ich habe eine Frage zu meiner Bestellung.“
Personalabteilung (PA): „Ich verbinde sie gerne mit dem Vertrieb.“ 
Sinn hinter der Antwort: Dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er im ganzen Unternehmen willkommen ist und das ganze Unternehmen ihn als Kunden wahrnimmt. Achtung: Nicht „blind“ verbinden. Achten Sie darauf, dass der Kollege von Ihnen erfährt, wer mit welchem Problem in der Leitung ist, dann erst verbinden. 
Leitung ist belegt: PA: „Es wird gerade gesprochen. Gerne notiere ich mir Ihre Rufnummer und Ihren Namen und informiere meinen Kollegen über Ihren Anruf. Er ruft Sie so bald wie möglich zurück.“

Beispiel II)

Kunde: „Meine Lieferung ist nicht angekommen.“
PA (sieht, dass alle sprechen und kennt sich nicht aus): „Ich kläre das für Sie und rufe Sie sofort zurück. ...“
Sinn hinter der Antwort: Man muss die Antwort nicht kennen, um kompetent zu wirken. Man muss nur wissen, wer die Antwort kennt und sich zuverlässig darum kümmern, dass der Kunde über die Antwort informiert wird. Entweder durch Sie oder einen Kollegen.

Verantwortung übernehmen!

In dem Wort „Verantwortung“ steckt das Wort „Antwort“ drin. Das heißt, ich gebe auf Probleme eine Antwort und zwar für den Kunden so sinnvoll und so nützlich wie möglich. Dabei gibt es drei Stufen:

  1. Ich kenne die Lösung und nenne Sie.
  2. Ich weiß, wer die Lösung kennt und kläre das.
  3. Ich kümmere mich darum, die Lösung herauszufinden.

Am effektivsten wäre Stufe 1. Doch das ist Theorie. Aber auch mit Stufe 2 und 3 kann unser Kunde prima leben, wenn er spürt und erlebt, dass er mit seinem Problem nicht alleine ist, sondern sich jemand um ihn kümmert! 

Ist eine Lösung nicht sofort möglich, will unser Kunde nur eines: Er will, dass sich jemand um ihn kümmert! Egal, ob dieser jemand aus der Personalabteilung, Buchhaltung oder normalerweise für eine andere Kundengruppe zuständig ist. 

Der Tipp zum Schluss:

Bei unserem Beispiel mit dem Versandhandel haben Sie erfahren, dass der Kunde über das „ganze“ Unternehmen schimpft, wenn er sich geärgert hat. 

In der heutigen Zeit leben Unternehmen immer mehr von Empfehlungen. Ihr Kunde hat tausend Möglichkeiten, sich über Ihren Service und Ihre Qualität zu informieren. Dabei erhält man dann öfter folgende Aussage: „Kauf das bei Firma Mustermann, schau aber, dass dich Frau Müller bedient, die anderen sind alles Schnarchnasen.“ Was glauben Sie, wie ich mich fühle, wenn ich bei Fa. Mustermann anrufe und nach Frau Müller frage und erfahre, dass sie für drei Wochen im Urlaub ist? So lange kann ich mit meiner Bestellung nicht warten. Gehe ich jetzt das Risiko ein oder frage beim Mitbewerber nach?

Hier wird jeder anders entscheiden und oft hängt hier die Entscheidung von den ersten Momenten ab, die dann schon passiert sind. 

Zum Ruf eines komplexen Systems trägt eben jeder Einzelne bei. 

Grüße auf Augenhöhe sendet Ihnen 

Gaby S. Graupner