Vom egoistischen „ich“ zum wertschätzenden „du“ – Oder wie Kundenbindung wirklich funktioniert!
/Diese Woche fragte mich ein technischer Außendienstberater: „Wie bekomme ich einen Termin bei einem Kunden, der keine Zeit hat?“ Auf meine Frage, weshalb dieser Kunde keine Zeit hat, meinte der technische Berater: „Wann immer ich bei dieser Firma anrufe, sagt mir der Entscheider, sehr freundlich aber bestimmt, er habe keine Zeit. Ohne weitere Begründung.“
Wie ist es denn allgemein mit unserer Zeit? Zeit ist eine sehr knappe Ressource. Genauso wie Geld. Oder, genauer ausgedrückt, unsere Kunden gehen mit beidem eher bewusst um und überlegen sich genau, wofür sie das eine oder andere ausgeben.
Sicherlich kennen Sie die Situation, dass Sie noch heute ein Angebot oder ein Projekt fertigstellen sollen und Sie sind sehr knapp dran. Während Sie also konzentriert an Ihrer Aufgabe arbeiten, kommt ein Kollege und braucht eine Information oder will kurz mit Ihnen die geplante Weihnachtsfeier besprechen. Genervt winken Sie ab, denn Sie haben keine Zeit! Bis zu dem Zeitpunkt, als eine Kollegin am Nachbarschreibtisch steht und ganz aufgeregt erzählt, dass...
Plötzlich hören Sie auf und fragen sogar nach, ob Sie gerade richtig gehört haben, dass... . Und ehe Sie sich versehen, haben Sie eine halbe Stunde fleißig mitdiskutiert.
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Sind Sie inkonsequent?
Sind Sie ungerecht, weil Sie mit dem einen Kollegen sprechen und mit dem anderen nicht?
Der Grund liegt ganz woanders.
Kommen wir zu meinem Teilnehmer zurück. Ich habe ihn gebeten, mir einmal genau zu sagen, was er zu diesem „Wunschkunden“ den sagt, wenn er von ihm einen Termin haben möchte.
Sinngemäß waren seine Worte: „Grüß Gott, Herr Mustermann. Ich würde gerne mal vorbeikommen. Dann könnten wir uns mal unterhalten. Wann würde es Ihnen den am Besten passen?“ Kunde: „Nett, dass Sie wieder anrufen. In der nächsten Zeit habe ich keine freie Minute. Tut mir leid.“ Teilnehmer: „Wir können auch gerne einen Termin für später vereinbaren.“ Kunde: „Da habe ich noch keinen Überblick. Aber es sieht schlecht aus.“ ...
Waren Sie schon einmal verliebt? Wahrscheinlich ;-) Stellen wir uns einmal vor, dass Sie in einer netten Bar am Tresen sitzen und während Sie Ihr Bier oder Ihr Glas Wein trinken, kommt sie oder er ins Lokal. Mit allen Attributen ausgestattet, die Sie sich schon immer gewünscht haben. Und an diesem Tag ist Ihr Glückstag. Sogar zweimal hintereinander. Zum einen ist der Platz neben Ihnen am Tresen der einzige freie in der Bar und sie oder er setzt sich genau dort hin. Und stellen wir uns weiterhin vor, Sie sprechen sie oder ihn an und sagen so in etwa: „Hallo, ich würde gerne mal bei Dir vorbeikommen, dann könnte ich mich ausführlich vorstellen und du würdest mich besser kennen lernen. Wann hast du denn mal Zeit?“
Ich glaube, wenn Sie es jedes Mal so gemacht hätten, dann würden Sie heute noch darauf warten, endlich einen „Termin“ bei der Person Ihrer Träume zu bekommen.
Was haben Sie stattdessen gemacht?
Wie Sie es geschafft haben einen „Termin“ zu bekommen
Nach einer netten Begrüßung oder einem sehr intelligenten Satz sind Sie ins Gespräch gekommen. Sie haben durch interessierte Fragen Ihr wirkliches Interesse an Ihrem Gesprächspartner gezeigt. Sie haben Fragen, Antworten und interessante Informationen ausgetauscht, von denen Sie glaubten, dass Ihr Gegenüber Interesse daran hätte. Wenn Sie an diesem Abend nicht alleine nach Hause gingen oder zumindest einen Zettel mit einer vielversprechenden Telefonnummer mitgenommen haben, dann hatten Sie wohl alles richtig gemacht.
Und genau das ist der richtige Weg. Menschen haben beinahe alle Zeit der Welt, wenn das, was Sie Ihnen erzählen etwa ist, dass Ihre Wunschpartner interessiert. Im Privatleben wie auch im Berufsleben.
Und genau da lag der Fehler meines Teilnehmers. Er will, dass sein Wunschkunde kostbare Zeit bereitstellt, weil er (mein Kunde) ihm unbedingt erzählen will, welch toller Hecht er doch sei. Ein vollkommen verständlicher und menschlicher Fehler.
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Sie sind nicht der einzige Anbieter am Markt auf der Jagd nach Stammkunden
Wir planen die meisten unserer Handlungen aus unseren ureigensten Bedürfnissen heraus. Das Bedürfnis meines Teilnehmers in seiner Funktion als technischer Berater mit Verkaufsauftrag, sein tolles Unternehmen, seine ausgezeichneten Produkte und sein in vielen Jahren angesammeltes Fachwissen vorzustellen, damit danach sein gewünschter Gesprächspartner mit hohem Bedarfspotenzial so begeistert von ihm und seinem Angebot ist, dass eine langjährige zufriedenstellende Beziehung daraus wird.
Der Hacken an der Sache ist jedoch, dass mein Teilnehmer nicht der einzige Anbieter dieser technischen Spitzenleistungen ist, sondern er viele gute Mitbewerber hat. Diese versuchen genau wie er, bei dem potenziellen Kunden einen Termin zu bekommen. Würde er jedem Anbieter einen Termin geben, wäre er bald kein potenzieller Kunde mehr. Er käme vor lauter „Vorstellungsgespräche“ nicht mehr zu seiner eigentlichen Aufgabe und sein Unternehmen würde Schaden nehmen.
Warum sollte er Ihnen einen Termin geben? Weil Sie so charmant sind? Das ist wichtig, aber zu wenig. Dafür ist Ihrem Kunden die Zeit zu kostbar. Und charmant sind auch die meisten anderen Verkäufer.
Charme alleine hilft Ihnen nicht bei der Kundenbindung
Weil Sie so hartnäckig sind, frei nach dem Motto „Steter Tropfen höhlt den Stein“, dass stimmt sicherlich in vielen anderen Lebensbereichen. In dieser Situation habe ich eher den Eindruck, dass Ihr gewünschter Terminpartner sich denkt: „Wie oft muss ich noch „nein“ sagen, bis er es kapiert?“ Vor allem, weil Sie ja immer wieder das selbe machen. Nur weil es immer wieder gemacht wird, heißt es nicht, dass es gut ist.
Wenn der gewünschte zukünftige Kunde also etwas von einem seiner wichtigsten Güter abgeben soll, nämlich seiner Zeit, dann braucht er einen passenden Gegenwert dazu. Was könnte dieser Gegenwert sein?
So gewinnen Sie Ihre Stammkunden
1.) Etwas das Ihren zukünftigen Stammkunden wirklich Interessiert
Der Hauptgrund warum Sie einen Termin bei diesem Gesprächspartner haben wollen ist, dass Sie prüfen möchten ob sich der verheißungsvolle Anschein als wirkliches Goldnugget bestätigt. Ob das angenommene Potenzial wirklich realistisch ist und dieser Kontakt einmal einer Ihrer besten Kunden werden könnte.
Das ist zum einem menschlich und zum anderem logisch. So funktioniert unser egoistisches „Ich“. Doch hier hilft keine Logik, sondern nur ein wirklich guter Grund warum sie oder er Ihnen Zeit schenken sollte. Das seine Bedürfnisse befriedigt oder hilft seine Probleme zu lösen.
2.) Ein besonderes Bonbon
Ein weiterer Grund Ihnen etwas von der kostbaren Ressource Zeit abzugeben ist, dass Sie etwas haben, was er brauchen kann und will. Ein Schnäppchen, ein besonderes Bonbon oben drauf. Doch Achtung!
Stellen Sie sich vor, Sie sind in einem Schuhgeschäft als Frau oder Mann und die Schuhverkäuferin bietet Ihnen einen wunderbaren Schuh aus feinstem Leder, bequem, mit einer exzellenten Verarbeitung, womöglich von einem bekannten Designer zum Schnäppchenpreis an und der Schuh hat nur einen Hacken, er ist für das jeweilige andere Geschlecht. Was würde Ihnen das ganz unglaublich tolle Angebot nutzen? Nichts.
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Ein Schnäppchen funktioniert nur dann, wenn es wirklich gebraucht wird
Ein Schnäppchen funktioniert nur dann, wenn Sie ganz sicher sind, dass Ihr Gegenüber das auch wirklich braucht. Deshalb ist die Möglichkeit des „besonderen Bonbons“ die schwierigere Möglichkeit einen Kunden dazu zu motivieren Ihnen einen Termin zu geben.
Die Lösung in beiden Fällen lautet jedoch, finden Sie einen guten Grund für den gewünschten Gesprächspartner warum er mit Ihnen reden würde wollen. Gehen Sie für eine kurze Zeitspanne in seinen „Mokassins“ und überlegen Sie sich, welche Information, welches Angebot oder welche Technik Ihrem Kunden das Leben leichter machen könnte, damit er gerne mit seiner Zeitwährung bezahlt.
Gehen Sie weg vom egoistischen „ich“ hin zum wertschätzenden „du“. Was ist wertvoll genug, dass Ihr Gesprächspartner Ihnen Zeit schenkt?
Doch das „wertschätzende Du“ hilft Ihnen nicht nur endlich einen Termin bei Ihrem Zielkunden zu bekommen. Es hilft Ihnen in jeder Lebenslage in der Sie einem anderen Ihre Meinung, Ihr Vorgehen, Ihr Produkt oder Dienstleistung, eine Zusatzgebühr oder eine bestimmte Vorgehensweise „verkaufen“ wollen.
Kundenbindung funktioniert nur mit dem 2. Impuls
Auch wenn Ihr erster Impuls immer ist, zu denken, was Sie davon haben, ist es gut bis zum zweiten Impuls zu warten und zu überlegen, was genau hat Ihr Gegenüber davon. Es gibt keinen Wunsch von Ihrer Seite, den Sie haben, der nicht auch einen Nutzen für den Anderen verspricht. Gelegentlich muss man etwas mehr darüber nachdenken.
Vor einiger Zeit zum Beispiel fragte ein Teilnehmer, wo genau denn der Nutzen für seinen Kunden läge, wenn das eigene Unternehmen plötzlich Rücknahmegebühren verlangen würde für Produkte die die Kunden zurückgeben möchten. Etwa weil Sie zu viel oder das falsche Produkt bestellt hatten.
Offensichtlich hatte die „wilde“ Bestellerei der Kunden überhand genommen und die Geschäftsleitung dazu veranlasst, hier wieder Bewusstsein für eine überlegtere Art der Produktbestellung zu wecken.
Stammkundenbindung durch Kundennutzen
Doch was hat der Kunde für einen Nutzen, ab sofort Rücknahmegebühren zu bezahlen?
Nun, wenn ein Produkt zurückgegeben wird, ganz besonders im technischen Vertrieb, entstehen eine Reihe von Kosten. Das Produkt muss auf seine Funktionsfähigkeit hin getestet werden. Es muss eine Gutschrift erstellt werden, allein die Erstellung und Verbuchung dieser Gutschrift schlägt laut Statistik mit 23 € zu Buche. Das zurückzugebende Produkt muss ggf. abgeholt werden, wieder ins System eingeflegt und ins Regal zurückgelegt werden. Diverse Menschen müssen diesen Vorgang überprüfen und/oder abzeichnen. Usw.
So betrachtet kostet die Rückgabe einer Ware Geld. Und diese Kosten müssen von jemanden getragen werden. Wenn dabei eine statistische Mitte überschritten wird, gehen viele Firmen dazu über, eine Rücknahmegebühr einzuführen. Die zwar im Normalfall nur einen Bruchteil der wirklichen Kosten trägt, aber es ist zum einem besser als nichts und zum anderen haben diese Firmen festgestellt, dass die „wilden“ Bestellungen wieder überlegter und geplanter erfolgen. So dass schon aus diesem Grund die Kosten für Rückgaben zurückgehen. Nur wo ist jetzt das „wertschätzende du“? Nun die meisten Vertriebsmitarbeiter erzählen Ihren Kunden, wenn die sich wegen den Rücknahmegebühren beschweren: „Es tut mir leid, aber die Kosten für Rücknahmen sind so gestiegen, dass wir sie nun auf diese Weise zurückholen müssen.“ Hier fragt sich der Kunde zu Recht, was genau ist jetzt dabei mein Problem.
Folgende Aussage könnte helfen:
„Lieber Kunde, wenn unsere Kunden Produkte zurückgeben entstehen Kosten zum Beispiel für die Funktionsüberprüfung, die Gutschriftenerstellung, die Rücklage ins Regal und viele weitere Handgriffe und Abläufe. Die dafür benötigten Gelder müssen bereitgestellt werden. Nun gibt es Kunden die viele Produkte zurückgeben und Kunden, die dies sehr selten tun. Es wäre Ihnen gegenüber doch sehr ungerecht, wenn Sie durch Preiserhöhungen sozusagen indirekt für Kosten aufkommen müssten, die Sie gar nicht verursacht haben. Deshalb haben wir uns entschieden, dass jeder Kunde nur die Kosten trägt für die er auch verantwortlich ist. Aber um allen treuen Kunden entgegen zukommen, haben wir eine Pauschale errechnet die weit unter den tatsächlichen Kosten liegt und Sie bei der Rückgabe des Produktes nur einen geringen Anteil der tatsächlichen Kosten tragen. Die Pauschale beträgt X Euro. Wenn Sie jedoch das Gefühl haben, dieses Produkt könnten Sie in absehbarer Zeit für einen anderen Kunden benötigen, dann behalten Sie es doch bis der Bedarf aktuell ist und Ihnen entstehen keine Kosten.“
Sie sehen, lieber Leser, weg vom „egoistischen ich“ hin zum „wertschätzenden du“.
Machen Sie sich Gedanken, welchen Nutzen ihr Gegenüber von Ihrer Erwartungshaltung hat. Und mit diesem Argument verkaufen Sie Ihre Wunschtermine, Ihre Produkte und Dienstleistungen, Ihre Meinung und alles wofür Sie das wohlwollen Ihres Gesprächspartners brauchen.
Viel Erfolg, Ihre
Gaby S. Graupner
P.S.: Lesen Sie auch den letzten Newsletter "Sind Sie auch ein pawlowscher Hund?"
