Goldgrube Bestandskunden

Mehr Umsatz ist oft nur noch durch Verdrängungswettbewerb möglich. In vielen Branchen wird der Markt der „freien“ Kunden enger. Doch auch hier sollen Umsätze und Gewinne gesteigert werden. Dabei wird die Chance „Bestandskunden“ häufig stark vernachlässigt oder ganz übersehen. Vor ein paar Tagen hielt ich einen Kurzvortrag vor einer Gruppe von Steuerberatern. Es ging um das Thema „Mehr Umsätze für Steuerberater“. Meine Empfehlungen lauteten zum einem, dass die Mitarbeiter über die Möglichkeiten von Mehrleistungen der Kanzlei Bescheid wissen und dass diese Mehrleistungen in handliche Pakete verpackt werden sollten. Zum anderen wies ich darauf hin, wie wichtig es ist, die Mitarbeiter zu bitten, dass sie diese Zusatzleistungen immer wieder aktiv bei den Mandanten anbieten, wenn sie mit diesen im Gespräch sind. Gegebenenfalls mit vorheriger Einweisung, wie diese Herausforderung sinnvoll möglich ist.

Daraufhin meldete sich eine der Teilnehmerinnen zu Wort und meinte, dass sie täglich bei einer Bäckereikette einkauft und dort jeden Morgen gefragt wird, ob sie außer ihrer gerade getätigten Bestellung nicht noch etwas Süßes möchte. Sie selbst fühlt sich dadurch bedrängt und findet das ausgesprochen lästig. Auf ihre Bitte hin, man möge dies bei ihr doch unterlassen, wurde ihr mitgeteilt, dass das nicht ginge, weil es seitens der Geschäftsführung eine „Muss-Vorgabe“ gäbe und man bei möglichen verdeckten Kontrollkäufen Ärger bekäme, wenn es nicht gemacht würde. Die Teilnehmerin warnte daher vor solchen aktiven Zusatzaktionen bei Mandanten.

Welche Vorgehensweise ist nun richtig?

Wie immer steckt der Teufel im Detail. Pauschale Lösungen gibt es nicht. Doch mit gezielten und strukturierten Maßnahmen und einer guten Einweisung ist es durchaus möglich, mehr Umsatz durch die Damen und Herren die direkt mit den Mandanten in Kontakt sind, zu generieren und das gilt nicht nur für Steuerberater, sondern auch für alle Vertriebsinnendienstmitarbeiter, die regelmäßig Umgang mit ihren Kunden haben.

Damit Zusatzverkäufe bei Bestandskunden erfolgreich getätigt werden können, braucht es erprobte Techniken und die richtigen Tipps. Drei davon erfahren Sie jetzt.

1.) Dienstleistungspakete mit origineller Verpackung

Welche Angebote gibt es in Ihrer Kanzlei bzw. in Ihrem Unternehmen? Sind diese Angebote in kleineren und größeren Paketen zusammengestellt? Haben Sie die Pakete schön verpackt?

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Gerade beim Verkauf von Dienstleistungen sind das wichtige Fragen. Aber auch wenn Ihre Angebotspalette aus Produkten besteht, gibt es viele umsatzversprechende Ergänzungen, angefangen von Zubehör- und Verbrauchs-teilen bis hin zu diversen Dienstleistungen rund um Ihr Angebot, die jetzt durch alle Mitarbeiter angeboten werden können.

Mitarbeiter, deren Haupt-aufgabe nicht das Verkaufen ist, brauchen klar definierte Produkte mit einer sinnvollen Produktbeschreibung, auf die sie leicht zugreifen können. Hier ist in jedem Fall weniger mehr.

Schön verpackt bedeutet, dass die Pakete nicht nur klar beschrieben wurden, sondern dass auch deutlich die Nutzenversprechen für die Kunden aufgeführt sind. Gleichzeitig unterstützt es das Verkaufsverhalten der Mitarbeiter, wenn sie Beispiele für Problemfälle der Kunden aufgeführt bekommen. Das hilft den Mitarbeitern, Probleme des Kunden, die sie hören, mit den Angeboten des Unternehmens zu verbinden, um dann entsprechend zu reagieren.

2.) Gewusst wie...

Viele Mitarbeiter würden gerne bei passender Gelegenheit auf die Angebote hinweisen, wenn sie wüssten, wie. Gerade Mitarbeiter, die nicht für den Verkauf ausgebildet wurden, haben oft Angst, als aufdringlich oder als Bittsteller zu wirken, wenn sie etwas anbieten.

Erarbeiten Sie mit Ihren Mitarbeitern Brückensätze, die ihnen dabei helfen, aufgrund eines Hinweises oder einer Frage des Kunden auf das eigene Angebot hinzuweisen. Die gemeinsam erarbeitete Überleitung sollte Ihren Mitarbeitern Sicherheit bieten und ein Gefühl von Leichtigkeit entstehen lassen.

Wenn Ihre Mitarbeiter auch aktiv das eine oder andere Angebotspaket anbieten, brauchen Sie auch hier funktionierende Einstiegssätze, Analysefragen und natürlich passende Abschlussfragen. Auch die sollten in einer Art Leitfaden für den Mitarbeiter griffbereit vorbereitet sein.

3.) Nur wer weiß, warum...

Die Antwort der Bäckereiverkäuferin war: „Das müssen wir machen, sonst...“. Es wäre schön, wenn Ihre Mitarbeiter das aktive Anbieten von Angebotspaketen gerne machen würden. Besonders, weil sie den unmittelbaren Nutzen für die eigene Kanzlei oder das eigene Unternehmen klar erkennen und mittragen wollen.

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Hier helfen also keine Drohungen, sondern nur ein gemeinsames Commitment. Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter dabei, dass sie dieses Commitment gerne eingehen, weil sie einen klaren Sinn dahinter sehen und auch erleben, dass sie von den jeweiligen Vorgesetzten in allen Bereichen Schützenhilfe bekommen. Wenn Vorgesetzte über Kunden schimpfen oder gar lästern, ist das keine gute Voraussetzung, dass sich die Mitarbeiter mit aktivem Verkauf aus dem Fenster lehnen. Noch schlimmer ist es, wenn Vorgesetzte oder Außendienstmitarbeiter den Hinweisen der Innendienstmitarbeiter auf potenzielle Aufträge oder Zusatzgeschäfte nicht nachkommen und damit die Vorarbeit der Mitarbeiter sabotieren. Hier braucht es kurze schnelle Wege und einen guten Ablaufprozess.

Zu guter Letzt feiern Sie gemeinsame Erfolge

Wenn Sie zum Beispiel für das kommende Quartal eine Sommeraktion mit Ihren Mitarbeitern planen, dass der Umsatz durch Zusatzprodukte um 5 % oder 10 % gesteigert werden soll und das Ziel wird erreicht bzw. vielleicht sogar übertroffen, dann feiern Sie gemeinsam. Ob dazu jeder einzelne seiner Leistung entsprechend eine Prämie bekommt oder Sie als Team ein außergewöhnliches Fest feiern oder bei jedem größeren Zusatzgeschäft eine Schiffsglocke, die Sie extra für diesen Zweck angeschafft haben, läuten lassen, entscheiden Sie. Wichtig ist, dass Sie die Anstrengung nicht unbemerkt verstreichen lassen.

Nicht nur für Steuerberater ist es schwierig, neue Kunden zu gewinnen, besonders, da auch immer mehr junge Kollegen auf den Markt drängen, die oft sogar unter der Vergütungsverordnung arbeiten, auch für jeden anderen Anbieter ist es eine immer größere Herausforderung. Ich bin davon überzeugt, dass jeder von Ihnen, liebe Leser, seinen Umsatz um mindestens 10 % erhöhen könnte, wenn nicht sogar um sehr viel mehr, wenn Sie Ihre Möglichkeiten bei Ihren Bestandskunden nutzen würden. Dazu sind Ihre Mitarbeiter, die Tag für Tag oder Monat für Monat mit den Mandanten oder Kunden in direktem Kontakt stehen, die besten Botschafter.

Bei Fragen stehe ich Ihnen sehr gerne zur Verfügung.

Sonnige Maigrüße sendet Ihnen

Gaby S. Graupner